POSUDZOVANIE KVALITY SLUŽIEB
Keďže služby sú vo svojej podstate nehmatateľné, posudzovanie ich kvality môže byť subjektívnou záležitosťou. Zákazník používa na hodnotenie kvality svojho zážitku celý rad rôznych kritérií. Prieskum, aplikovaný v niekoľkých odvetviach služieb, sa stal základom posudzovania kvality služieb SERVQUAL /Parasuraman, Zeithaml a Berry, 1985/.
Ukázalo sa, že zákazník hodnotí kvalitu poskytovaných služieb využitím desiatich hlavných dimenzií:
1. Hmatateľné zložky - chápu sa tým hmotné predmety, ktoré službu sprevádzajú, alebo sú s ňou združené.
2. Spoľahlivosť - schopnosť zakaždým reprodukovať službu na rovnakej úrovni.
3. Pohotovosť - rýchlosť, s akou poskytovateľ služieb reaguje na požiadavky zákazníka, vrátane vybavovania otázok, reklamácií a podobne.
4. Komunikácia - jednoznačnosť a zrozumiteľnosť informácií pre zákazníkov.
5. Dôveryhodnosť - do akej miery sa dá veriť poskytovateľovi služieb.
6. Bezpečnosť - fyzická bezpečnosť zákazníka, resp. dôvernosť zákazníckych informácií.
7. Kompetentnosť - technické znalosti poskytovateľa v oblasti dodávky služieb.
8. Zdvorilosť - postoje poskytovateľa služieb a správanie, ktoré si osvojil ten, kto služby poskytuje.
9. Porozumenie - aké má poskytovateľ služieb porozumenie pre potreby zákazníka.
10. Prístupnosť - ako ľahko je poskytovateľ služieb dosiahnuteľný či už fyzicky alebo elektronickou cestou.
Rôzni zákazníci môžu prisudzovať každému, z týchto faktorov rôzne stupne dôležitosti. Preto je pre poskytovateľa služieb dôležité pochopiť preferencie svojich vlastných zákazníkov.
Žiadne komentáre:
Zverejnenie komentára