štvrtok 8. septembra 2011

Profesionálny DIPLOM v manažmente - Riadenie výkonnosti a zmeny


POSUDZOVANIE KVALITY SLUŽIEB

Keďže služby sú vo svojej podstate nehmatateľné, posudzovanie ich kvality môže byť subjektívnou záležitosťou. Zákazník používa na hodnotenie kvality svojho zážitku celý rad rôznych kritérií. Prieskum, aplikovaný v niekoľkých odvetviach služieb, sa stal základom posudzovania kvality služieb SERVQUAL /Parasuraman, Zeithaml a Berry, 1985/.
Ukázalo sa, že zákazník hodnotí kvalitu poskytovaných služieb využitím desiatich hlavných dimenzií:

1. Hmatateľné zložky - chápu sa tým hmotné predmety, ktoré službu sprevádzajú, alebo sú s ňou združené.

2. Spoľahlivosť - schopnosť zakaždým reprodukovať službu na rovnakej úrovni.

3. Pohotovosť - rýchlosť, s akou poskytovateľ služieb reaguje na požiadavky zákazníka, vrátane vybavovania otázok, reklamácií a podobne.

4. Komunikácia - jednoznačnosť a zrozumiteľnosť informácií pre zákazníkov.

5. Dôveryhodnosť - do akej miery sa dá veriť poskytovateľovi služieb.

6. Bezpečnosť - fyzická bezpečnosť zákazníka, resp. dôvernosť zákazníckych informácií.

7. Kompetentnosť - technické znalosti poskytovateľa v oblasti dodávky služieb.

8. Zdvorilosť - postoje poskytovateľa služieb a správanie, ktoré si osvojil ten, kto služby poskytuje.

9. Porozumenie - aké má poskytovateľ služieb porozumenie pre potreby zákazníka.

10. Prístupnosť - ako ľahko je poskytovateľ služieb dosiahnuteľný či už fyzicky alebo elektronickou cestou.

Rôzni zákazníci môžu prisudzovať každému, z týchto faktorov rôzne stupne dôležitosti. Preto je pre poskytovateľa služieb dôležité pochopiť preferencie svojich vlastných zákazníkov.

Žiadne komentáre:

Zverejnenie komentára